Comunicazione tra utility e cliente: 3 momenti chiave
Nella comunicazione tra utility e cliente esistono dei momenti chiave da non perdere.
Sempre più spesso le aziende del settore utility rimpiazzano i processi manuali con altri completamente automatici e digitalizzati.
Questo sembra essere, sempre più, un passaggio obbligato e che porta a migliorare la customer experience.
La comunicazione deve diventare sempre più coerente, pertinente, reattiva e orientata alla personalizzazione così da poter migliorare la crescita aziendale.
Questa premessa, valida per qualsiasi settore, si rafforza nel mercato delle utility dove è stato storicamente difficile far percepire al cliente la differenza tra i vari fornitori. Questo approccio comunicativo è l’unico che consente di assicurare ai propri clienti una comunicazione efficiente sui diversi touchpoint, utilizzando i canali a disposizione.
Nel caso delle utility la tecnologia permette la costruzione di un customer journey perfettamente integrato con i sistemi, sottolineando l’importanza dei touchpoint attraverso i quali l’azienda afferma la propria vicinanza e attenzione al cliente: dall’onboarding, all’assistenza continua, fino alla proposta di offerte personalizzate.
1- La fase di onboarding, ogni occasione per comunicare è preziosa.
Trovare nuovi clienti attraverso il Digital onboarding acquisisce un’importanza sempre più strategica. Ciò significa che bisogna trovare un modo per verificare l’identità digitale senza però scoraggiare il cliente con procedure troppo lunghe e articolate che rischiano di allontanare il cliente dalla stipula del contratto.
Bisogna cercare di anticipare i bisogni e le sensazioni dei clienti e predisporre un journey con degli strumenti in grado da poter offrire i giusti strumenti per ogni segmento target.
Non bisogna, in questa fase sottovalutare il fattore umano. Nel momento della scelta il cliente è nella fase in cui il suo stato d’animo si divide tra la soddisfazione e i dubbi sul contratto appena stipulato.
Un semplice messaggio di benvenuto, una piccola coccola e attenzione può rafforzare la soddisfazione sulla sua scelta eliminando i suoi dubbi.
Paperless experience: come facilitare i processi di onboarding
Altra grande attenzione va data alla dematerializzazione dei documenti che sta assumendo un’importanza sempre più strategica.
Esistono software che permettono permettendone la perfetta integrazione con i CRM e le procedure già utilizzate in azienda.
Firma elettronica, gestione sicura dei documenti, dei dati sensibili, comunicazioni veloci, tracciate e personalizzazione sono i sinonimi di una onboarding journey di successo.
2- Assistenza continua al cliente.
Il contesto in costante cambiamento e una giusta esperienza di onboarding portano i consumatori a diventare sempre più esigenti.
L’interazione con le aziende, allora, è richiesta in maniera molto diversa rispetto al passato. Ogni cliente si aspetta di ricevere comunicazioni quanto più pertinenti, personalizzate ed efficaci. Il cliente si aspetta un’assistenza senza sosta che possa portare ad un affiancamento puntuale, senza limiti di tempo o di canali.
L’utility deve essere presente e reattiva in ogni fase, con servizi dedicati che possano essere forniti tramite app, web o telefonicamente, a seconda del target di riferimento. Nonostante i differenti canali la comunicazione della utility deve rimanere coerente ai punti cardine del brand.
L’adozione di supporti digitalizzati non è soltanto un aumentare le possibilità di contatto ma si traduce in un cambio di approccio e di mentalità del cliente finale.
Ogni contatto va gestito, conservato e analizzato in ogni suo lato. Ogni momento di contatto è un’occasione per prendere dati e informazioni utili che possano aiutare l’azienda a profilare al meglio il cliente e a contattarlo nel momento più opportuno con la giusta comunicazione (non per forza commerciale).
In questa fase di assistenza continua bisogna fare attenzione a integrare in maniera efficiente anche i canali digitali e cercare di spiegare e far apprezzare quanto più possibile le soluzioni digitali offerte ai clienti.
3- Le offerte personalizzate.
Avendo accolto al meglio i clienti con onboarding journey piacevoli e dedicati, avendoli affiancati con un’assistenza dedicata, siamo pronti a proporgli delle offerte dedicate.
È il momento più cruciale dove risulta importantissimo trasmettere come la conoscenza che abbiamo delle abitudini del cliente possa aiutarlo a risparmiare e ad avere servizi aggiuntivi che possano migliorare la loro experience. Per far questo bisogna veicolare dei messaggi che siano personalizzati, chiari e coinvolgenti.
Le sue abitudini di consumo possono migliorare? Esistono offerte più adatte alle sue abitudini di consumo? Comunicalo subito e in maniera efficace con il canale che il cliente preferisce.
N.B. Far risparmiare il cliente non è un danno economico per l’azienda ma, al contrario, porterà ad una fidelizzazione e ad una maggiore sicurezza. Oggi è troppo facile cambiare fornitore, basta qualche clic, crea fiducia e relazioni durature nel tempo.
Altro punto di fondamentale importanza risultano essere i servizi aggiuntivi. Sempre più utility stanno consolidando partnership con aziende esterne per promuovere servizi affini ed aggiuntivi che possano soddisfare il cliente.
Mobilità sostenibile, assicurazione sulla casa, sono solo alcuni esempi di cross selling che si stanno sempre più realizzando in questo mondo. Da un lato aumentano la marginalità sul cliente, dall’altro, come detto, rafforzano il rapporto e la fiducia.
-In conclusione:
Le utility devono adottare dei sistemi informatici sempre più integrati e complessi nella comunicazione con il cliente. Esistono soluzioni che soddisfano queste esigenze e nel contempo sollevano il dipartimento IT (quando esiste), dalla mole di lavoro derivanti dai messaggi da inviare e la gestione dei diversi canali.
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